为了进一步提高服务水平和办事效率，规范办事程序，树立公司良好的社会形象，公司在原有规章制度的基础上，反复研究探讨，最近出台了新的《对外服务热线管理办法》。
该办法明确规定了公司热线的工作范围，即包括：受理客户来电咨询，协调公司相关部门处理客户关于供水方面问题的诉求;负责12319热线反映供水问题的答复;对12319指挥中心下达的工作负责协调公司相关责任部门落实并进行反馈;同时还要将公司安排的停水、突发性爆管抢修等影响正常供水的信息上报12319指挥中心等等。
怎样接好热线，让用户满意，是个难点问题。为此，管理办法对热线值班人员要求：接听来电要及时、耐心应答，妥善处理，对不能或不能立即办理或解决的问题，应向客户说明原因或依据，对可以办理或解决的应向其讲明拟办理或解决期限，并在期限内负责答复。热线值班人员将承办内容转交、下达指令给相关部门办理并做好承办记录，注明转交的责任部门和责任人。相关部门应认真办理，并按照办理（答复）时限将办理结果及时反馈给热线值班人员并做好记录。
此外，该管理办法在热线的检查督导汇报、工作程序（受理、转交、下达指令、具体处置、处置信息反馈、客户评价处置等）和违反规定的处罚诸方面都进行详细规范。