为了进一步提高服务水平和办事效率,规范办事程序,树立公司良好的社会形象,公司在原有规章制度的基础上,经过反复研究探讨,最近出台了新的《对外服务热线管理办法》。
该办法明确规定了公司热线的工作范围,即包括:受理客户来电咨询,协调公司相关部门处理客户关于供水方面问题的诉求;负责12319热线反映供水问题的答复;对12319指挥中心下达的工作负责协调公司相关责任部门落实并进行反馈;同时还要将公司安排的停水、突发性爆管抢修等影响正常供水的信息上报12319指挥中心等等。
怎样接好热线,让用户满意,是个难点问题。为此,管理办法对热线值班人员要求:接听来电要及时、耐心应答,妥善处理,对不能或不能立即办理或解决的问题,应向客户说明原因或依据,对可以办理或解决的应向其讲明拟办理或解决期限,并在期限内负责答复。热线值班人员将承办内容转交、下达指令给相关部门办理并做好承办记录,注明转交的责任部门和责任人。相关部门应认真办理,并按照办理(答复)时限将办理结果及时反馈给热线值班人员并做好记录。
此外,该管理办法在热线的检查督导汇报、工作程序(受理、转交、下达指令、具体处置、处置信息反馈、客户评价处置等)和违反规定的处罚诸方面都进行详细规范。